Menenangkan customer yang sedang emosi bukan hal mudah. Tekanan waktu, tuntutan pelanggan, dan situasi serba cepat bisa membuat admin atau tim CS kewalahan. Di sinilah pendekatan psikologis sangat penting, agar komunikasi tetap tenang, jelas, dan solutif.
Kamu bisa mengubah pelanggan marah menjadi pelanggan loyal dengan 7 cara ini:
1. Akui Perasaan untuk menenangkan customer
Saat emosi muncul, logika menurun. Maka hal pertama bukan memberi solusi, tapi memberi ruang untuk didengar.
Kalimat sederhana seperti:
-
“Saya paham situasinya bikin kurang nyaman ya kak.”
-
“Terima kasih sudah menyampaikan ke kami.”
Menurut LaunchNotes, teknik ini adalah fondasi “complaint de-escalation” dan bisa menurunkan tensi secara signifikan,
2. Pertahankan Nada Tenang & Netral
Customer marah, kita tenang. Customer tinggi suara, kita tetap stabil.
Bahasa netral seperti “Saya bantu cek dulu ya kak, mohon waktunya.”
lebih efektif daripada “Tadi kan sudah dijelaskan.”
3. Jangan Langsung Bantah — Validasi Dulu
Respon defensif justru memicu emosi makin besar.
Gunakan empat langkah pendekatan psikologi:
Dengarkan, Validasi, Jelaskan, dan Beri solusi
Baca Juga: 5 Kesalahan umum dalam menangani komplain
4. Gunakan Teknik “Empathy Sandwich” untuk menenangkan customer
Formula sakti:
Empati → Solusi → Apresiasi
Contoh:
“Maaf ya kak atas ketidaknyamanannya
Kami sedang proses dan update maksimal 10 menit, kak.
Terima kasih sudah bersabar ya.”
5. Hindari Kata Pemicu Emosi
Jangan gunakan:
-
“Tenang dulu” – ganti dengan “Saya ngerti perasaan kakak”
-
“Sabar dong” – “Kami bantu segera”
Baca Juga: Rahasia naikin omset tanpa nambah karyawan
6. Redirect Emosi ke Solusi
Setelah tenang, arahkan fokus:
“Saat ini langkah terbaik adalah…”
Gaya bahasa ini menuntun, bukan mendebat.
7. Jangan Lupa Follow-Up
Masalah selesai bukan berarti selesai.
Kirimi pesan kecil:
“Halo kak, mau update — kendalanya sudah teratasi ya ”
Follow up = rasa dihargai = trust terbangun.
Kesimpulan
Handling customer emosional membutuhkan kombinasi:
Empati, Bahasa yang tepat, Kendali emosi dan Proses follow-up. Namun kita tahu kenyataannya nggak semua admin selalu siap dalam kondisi ideal. Capek, banyak antrian chat, atau kurang pengalaman bisa mempengaruhi respon. Di sinilah teknologi bantu ChatCepat hadir sebagai AI Customer Service Assistant
ChatCepat mampu:
-
merespons cepat & konsisten
-
menggunakan bahasa sopan & empatik
-
mengelola komplain dengan pendekatan psikologis
-
memberi solusi otomatis sesuai SOP bisnis kamu
-
bekerja tanpa lelah 24/7
Dengan begitu, bisnis kamu tetap terlihat profesional meski pelanggan sedang emosional.
Ingin CS yang bisa selalu tenang, ramah, dan solutif?
Gunakan ChatCepat — AI asisten CS yang siap bantu kapan pun.
Uji Coba Gratis sekarang!
